Letečtí cestující jsou stále náročnější. Dopravci jim musí šít nabídku na míru

Úspěšné letecké společnosti si své klienty hýčkají. A pokud chtějí být úspěšné i nadále, musí nabídnout produkt či službu, kterou si jejich zejména stálí či loajální zákazníci přejí a očekávají ji. 

Vánoce se kvapem blíží a to je čas, kdy hodně lidi přemýšlí, jestli svým blízkým "nezabalit" pod stromeček letenku do vysněné destinace. Pokud se jim od dopravců dostane zajímavá nabídka, velmi pravděpodobně ji využijí a letenku sobě nebo svým blízkým koupí, a to dost možná právě od toho "svého" dopravce.

Cena, letový řád a komfort, ale také další faktory

Jaké jsou tedy hlavní faktory, které ovlivňují loajalitu cestujících?

Míra komfortu na palubě letadel může přispět k rozhodování, se kterou společností příště poletíme. Na obrázku první třída na palubě A 380 společnosti Emirates na lince Dubai - Praha. Ilustrační foto: Jan Dvořák, Flying Revue

Podle Globálního průzkumu cestujících, který provedla IATA v letošním roce (2016), jsou pro volbu cestujících klíčové tyto tři faktory:

1. cena letenky (37%)
2. letový řád (17%)
3. komfort na palubě (16%)

Průzkum samozřejmě ukázal, že důvody, proč být jako cestující loajální k jednomu konkrétnímu dopravci, se různí napříč regiony a jsou rozdílné i u jednotlivých segmentů: co je důležité pro obchodního cestujícího, nemusí motivovat ke koupi cestujícího, který letí na dovolenou, a jiné tužby může mít zase tzv. cestující VFR "visit friends and relatives" alias "navštiv přátele a rodinu".

Je tedy zřejmé, že v době, kdy zákazníci požadují produkty ušité skoro na míru, budou letecké společnosti nuceny aplikovat řadu různých obchodních strategií a modelů a nabízet celou škálu produktů, které splňují nároky jejich klientů.

Protože ten "správný" obchodní či marketingový model a produkt je ten, který je nejvhodnejší pro daný trh a přináší největší užitek cílovému zákazníku, vstupují do hry složité matematické modely, analýzy dat ze sociálních sítí i tzv. "velkých dat". Ty pak mají pomoci odpovědět na otázku, zda rozhodnutí koupit si letenku či zůstat členem věrnostního programu nezáleží jen na ceně, ale třeba i na tom, zda letecká společnost létá na čas (13%), má usměvavý a profesionální personál (6%), vytvořila si dobrý mediální obraz či nabízí alespoň 300 filmů v HD kvalitě.

Přijemné nakupování a šťastné a veselé Vánoce přeje z Ženevy Roman Orlík.

Roman Orlík, IATA, Ženeva.