Jak se bránit, když se vám ztratí zavazadlo nebo vás společnost odmítne přepravit

20.3.2018

Chytré létání 21 Z rok letadla přepraví přes dvě miliardy lidí s více než miliardou zavazadel. Není divu, že se čas od času nějaký ten kufr zatoulá nebo váš let bude opožděn, nebo vás dokonce vůbec nevezmou na palubu. Co s tím?

oághojk.jpg

Letecká doprava je dnes opravdu masovým dopravním odvětvím. K pochopení jeho celkového rozměru se stačí zamyslet nad tím, že ročně letí letadlem přes dvě miliardy lidí a k tomu více než miliarda odbavených zavazadel. Spolupráce letišť, koordinace systémů řízení letového provozu, leteckých společností, distribučních a rezervačních systémů, vliv počasí, různé národní předpisy a postupy – to všechno jsou záležitosti, které je třeba v rámci globálního leteckého dopravního systému stále řešit. Čas od času mohou samozřejmě způsobit problém.

Jedním z hlavních ukazatelů kvality letecké společnosti je dodržování letového řádu, které se měří jako procento letů, jež doletí do místa určení nejpozději 15 minut po plánovaném čase. Úspěšnost jednotlivých společností se pohybuje mezi 60–85 %. Přibližně 15–40 % evropských letů tedy nedoletí včas. V případech, kdy jsou pak zpoždění delší, mají již letecké společnosti vůči svým cestujícím závazky vyplývající, jak zmiňuji podrobněji v další kapitole.

Pokud nejste spokojeni s dodržením letového řádu, přepravou zavazadel (ztráta, poškození, opoždění), překnihováním, odmítnutím k přepravě, je dobré si nejdříve zjistit, jaké máte nároky, a poté svůj problém začít řešit. Statistiky ukazují, že stížnosti na služby leteckých společností se asi z 33 % týkají přepravy zavazadel, z 25 % zrušení letů, z 20 % špatně provedené nebo ztracené rezervace a ostatní kategorie pak tvoří zbylých 22 %. Druhé dva případy lze obvykle identifikovat jako odmítnutí k přepravě, a proto je shrnuji pod jedním nadpisem. Krátce se můžeme věnovat zavazadlům a odmítnutí přepravy, což jsou dvě hlavní skupiny problémů, se kterými se jako cestující můžete setkat. Ostatní případy mohou být natolik specifické, že je třeba je řešit v klasickém reklamačním řízení.

Ztracené zavazadlo

Statistiky ukazují, že přibližně jen asi pět odbavených zavazadel z 100 000 kusů se při přepravě zcela ztratí, což představuje jen asi každé padesáté z těch, která nedorazí hned po příletu. Z různých důvodů se totiž v průměru jedno ze 150–200 odbavených zavazadel nedostane na místo včas nebo vůbec. Dá se tedy říct, že vaše zavazadlo najdete u příletu s pravděpodobností asi na 99,5 % a pokud jej nenajdete, tak je na 98 % jisté, že jej dostanete později. Může to pro vás samozřejmě znamenat buď jen drobnější nepříjemnosti, nebo zcela zpackanou cestu. Jako cestující máte nárok na okamžitou pomoc (např. peněžní příspěvek na zakoupení nezbytných hygienických potřeb) a můžete také žádat o následnou kompenzaci za prokazatelné ztráty až do určitého limitu.

Podobně můžete kompenzaci za prokazatelné škody uplatnit i v případě zničení nebo poškození zavazadla. Jakou maximální kompenzaci můžete očekávat v případě ztráty zavazadla, se dočtete v aktuálních přepravních podmínkách vašeho dopravce. Pokud musíte vézt v odbaveném zavazadle něco dražšího, je lepší zavazadlo ještě připojistit na úroveň, která odpovídá ceně jeho obsahu. Dalším problémem při přepravě zavazadel může být také jejich poškození nebo zničení. I v těchto případech můžete dostat kompenzaci až do výše utrpěné škody. Aby byla minimalizována pravděpodobnost, že svá zavazadla neobdržíte, či alespoň omezena výše škody, doporučuji ještě pečlivě projít kapitolu o odbavení k letu, kde je řada informací, jejichž použití můžete zvážit.

Odmítnutí k přepravě

Pokud se neodbavujete přes internet, můžete třeba teprve u odbavovací přepážky na letišti zjistit, že o vaší rezervaci není v odbavovacím systému žádný záznam. Když máte vytištěnou letenku, můžete odbavujícímu agentovi ukázat rezervační kód i číslo letenky a on může ještě trochu hledat, zda rezervaci přece jen někde nenajde. Jestliže ji opravdu nenajde, znamená to, že její elektronický záznam z nějakého důvodu neprošel do odbavovacího systému, a společnost tak o vás vlastně neví. Jestli není let plný, věc se dá vyřešit na místě. Pokud vám však kvůli nedostatku místa nebo z jiných důvodů způsobených leteckou společností byla přeprava odmítnuta, můžete kromě náhradní přepravy žádat i o kompenzaci v souladu s podmínkami zmíněnými v nařízení ES 261/2004. Jeho podrobnější výklad naleznete buď na www.caa.cz nebo v knize Svět letecké dopravy II.

Druhým důvodem odmítnutí přepravy cestujícímu může být takzvané překnihování (over-booking). Jedná se o snahu většiny klasických leteckých společností kompenzovat tržby za cestující, kteří se k letu nedostaví a letenku mohou použít na pozdějším letu. Letecká společnost s tím počítá napřed a potvrdí místa pro více lidí, než je kapacita letadla na určitém letu. Letecké společnosti mají speciální softwarové systémy, které sledují historii vytížení každé linky a navrhují, o kolik sedaček se má na které lince kapacita překnihovat. Obvykle s překnihováním není problém, ale někdy to také nevyjde a k odletu se dostaví s potvrzenými rezervacemi více cestujících, než je v letadle míst.

Z různých statistik vyplývá, že v průměru se z důvodu překnihování nedostanou na letadlo jeden až dva cestující z tisíce. Skutečné číslo se liší podle vnitřních rozhodnutí jednotlivých leteckých společností. Také jejich přístup k řešení problému překnihování je různý – u některých společností je překnihování častější a větší, jiné je v takovém míře nepoužívají. Některé společnosti odbavují cestující na let, dokud jsou místa, a pak přijde cestující, pro kterého již žádné místo není, a tomu se skutečnost, že nepoletí, „citlivě“ sdělí.

Sofistikovanější společnosti postupují tak, že při větším překnihování si již při rozhovoru během odbavení vytipují cestující, kteří by byli ochotni se za nabídnutou kompenzaci svého místa vzdát. Takový přístup má jednu zásadní výhodu – je dobrovolný a některý cestující z takové nabídky může mít i radost (přespání v luxusním hotelu, jídlo v dobré restauraci, sleva na příští letenku, případně hotové peníze). Pokud máte tu smůlu, že přijdete k odbavení až ve chvíli, kdy místa nejsou a nikdo žádné neuvolní, ani přes vlastnictví platné rezervace neodletíte. Kromě nároku na zajištění náhradní přepravy máte také nárok na kompenzaci. Čelit vlastnímu problému překnihování můžete nejlépe brzkým odbavením k letu.

Dalším důvodem odmítnutí přepravy může být zrušení letu. Nízkonákladové společnosti vám vrátí cenu letenky a více se s vámi nebudou chtít zabývat. Avšak ani v případech, kdy klasické společnosti přijdou s nějakým nouzovým řešením, neztrácíte nárok na kompenzaci v souladu s platnými evropskými předpisy.

Stížnosti řešte co nejdříve po jejich vzniku a poznamenejte si jméno zaměstnance společnosti, se kterým jste jednali.
Na standardní problémy v kvalitě služeb leteckých společností jsou standardizované evropské podmínky pro kompenzaci. Prostudujte si je.
Věnujte také pozornost přepravním podmínkám svého dopravce.
Nechte si poradit: Leták MPO ČR, ÚCL, Europa.eu, Nařízení ES 261/2004

Jak postupovat?

Pro aktuální informaci vycházející z právních norem a doporučení se podívejte na sekci Ochrana spotřebitele na www.mpo.cz (Ministerstvo průmyslu a obchodu), jejíž část je věnována také letecké dopravě - stáhněte si leták MPO Práva cestujících v letecké dopravě. Práva cestujících najdete také na webu Europa.eu. Pro podávání stížností jsou stanoveny jasné lhůty. V praktickém životě mohu ale velmi vřele doporučit, pokud máte jakýkoliv problém s leteckou společností, abyste si stěžovali co nejdříve po jeho vzniku, nejlépe ihned po příletu, a to odpovědným pracovníkům společnosti (supervizor odbavení na letišti, vedoucí kabiny letu nebo pracovník přepážky ztráty zavazadel).

Požádejte je o písemné potvrzení problému nebo alespoň o jejich jméno a funkci. Také si vyžádejte informaci, jak bude s vaší stížností nakládáno, a přesně na koho a kdy se máte s dotazy ke svému problému a požadavkem na dořešení obrátit, případně co máte udělat ještě vy. Stížnosti na provozní problémy jsou zpětně někdy velmi složitě prokazatelné a například reklamaci zavazadel, kterou podáte později než okamžitě po příletu, společnosti neuznávají. Řada leteckých společností má také svůj vnitřní systém, kdy nabídne okamžitou kompenzaci v určité finanční hodnotě formou poukazu, použitelného při nákupu další letenky, a kompenzaci za problém tak můžete získat okamžitě.

Pokud svou stížnost nemůžete s provozními pracovníky společnosti dořešit hned, je třeba podat reklamaci a žádost o kompenzaci buď přímo přes nejbližší zastoupení vaší letecké společnosti, nebo prostřednictvím agentury, kde jste letenku koupili. Způsob, jakým bude s vaší reklamací společnost zacházet, je také součástí její vnitřní kultury, a tak si rozhodně můžete udělat obrázek pro svou příští cestu letadlem.

Pro úspěch reklamace je velmi důležité, pokud ji můžete opřít o nařízení ES 261/2004 stanovující minimální kompenzace pro specifikované situace. Když neodletíte kvůli překnihování, nebo je váš let zrušen, máte mimo okamžitou pomoc při řešení následných problémů nárok také na kompenzaci ve výši 250–600 Euro. Přesná výše závisí na délce letu, na který jste se nedostali. Podrobnosti nároků i pomoc a doporučení při řešení můžete najít na www.euroskop.cz a www.caa.cz (Úřad civilního letectví). Nároky vyplývající z pravidel EU ale můžete vznést jen v případech, že jste letěli z letiště v EU včetně Norska a Islandu, nebo pokud jste odlétali z letiště mimo EU do EU, ale se společností se sídlem v EU.

Když se jedná o méně standardní problém nebo o let mezi zeměmi mimo EU, připravte se na delší výměnu korespondence a snahu letecké společnosti vaše nároky odmítnout. Musíte se pak jen rozhodnout, zda problém stojí za další nervy nebo za najmutí právní pomoci. Takových případů je však velmi málo, proto by vám tento problém rozhodně neměl vzít chuť se na další cestu vydat opět letadlem.

-fr-

Originální ilustrace pro knihu Chytré létání namaloval Vladimír Jiránek.