"Přebyteční" cestující na lince jsou v letecké dopravě běžným jevem. V United Airlines to ale řešili nepřijatelně

Způsob, jakým společnosti United Airlines na letu UA 3411 z Chicaga do Louisville řešila problém s "přebytečným" pasažérem, je jistě skandální a ne neprávem video z této události obletělo celý svět. Obsazení letadel větším počtem cestujících, než jaká je kapacita letadla, je však celkem běžnou praxí leteckých dopravců. Jak to v praxi funguje?

Letecké společnosti pochopitelně musí na svých linkách vydělávat a každé neobsazené sedadlo reprezentuje jistou částku, která by mohla plynout do jejich příjmů. A i u vyprodaných letů se stává, že se někteří cestující s koupenou letenkou a potvrzenou rezervací z nějakých důvodů k odletu nedostaví. Říká se jim „no show“ cestující. I původně vyprodaný let by tak odletěl s určitým počtem prázdných míst, což dopravci vědí a snaží se to využít k navýšení tržeb prostřednictvím tzv. obchodního překnihování. Hrubě řečeno dopravce prodá na konkrétní let více letenek, než jaká je kapacita letadla. 

Děje se to poměrně běžně a většinou to proběhne bez jakýchkoli problémů. Letecké společnosti totiž dlouhodobě sledují trendy na jednotlivých letech a jsou schopné poměrně přesně předpokládat, kolik cestujících se na jednotlivé lety nedostaví, přičemž v normální situaci se jedná o cca 3-5% celkové kapacity letadla. Místa pro předpokládané „no show“ cestující proto dopravce nabídne znovu k prodeji.

Pokud se ukáže, že cestujících je více, než míst, musí dopravce přijít s řešením. Může dobrovolníkům nabídnout kompenzaci v podobě například noci v hotelu s večeří. Ilustr. obr. Flickr.com:

Letecké společnosti, které obchodní překnihování využívají, to dělají s jasnou snahou navýšit tržby a ve většině případů se jim to vyplatí. Pokud se k odletu nedostaví předpokládaný nebo větší počet cestujících, tak si cestující na lince ničeho nevšimnou – každý dostane své místo a odletí na místo určení „svým“ letem.

Problém nastává v situaci, kdy je počet „no show“ cestujících menší, než jaký byl předpoklad. To neznamená nic jiného, než že se k odletu se dostaví víc cestujících, než kolik se jich na palubu letadla vejde. Dopravci jsou ale na tuhle situaci připraveni a mají v záloze řešení, které obvykle zabere. Nabídnou totiž dobrovolníkům z řad cestujících finanční nebo jinou (například voucher na nákup přepravy atd.) kompenzaci za to, že se vzdají svého místa a poletí jiným spojem. Pokud je taková kompenzace atraktivní a mezi cestujícími se najdou takoví, kteří nemusí dorazit do své destinace právě daným spojem, pak jsou všichni spokojeni a problém zmizí. Cestující-dobrovolníci mají radost, že vlastně „za nic“ dostali třeba hezkou noc a večeři ve skvělém hotelu na letišti a k tomu nějaké peníze, dopravce má sedadla využitá na maximum a všechno je v pořádku.

United Airlines mají problém. Obr.: Bloomberg.com

Ale protože ne vždycky běží věci hladce, může se stát, že nabízená kompenzace není pro nikoho z cestujících dostatečně zajímavá, a tak problém zůstává – v letadle je méně míst, než kolik je cestujících s platnou letenkou, o slovo se hlásí letový řád. Co teď?

Řešit to lze lepší nabídkou kompenzace, což může někoho "zlomit" a problém je vyřešen; slunce svítí opět na všechny a letadlo může na start podle plánu. Pokud se ani teď nenajde nikdo, kdo by letadlo dobrovolně opustil, přichází další varianta řešení. Ta je poněkud tvrdší a dá se vyjádřit příslovím kdo dřív přijde, ten dřív mele - jinak řečeno dopravce odmítne přepravit ty cestující, kteří přišli jako poslední, a poskytne jim náhradní spojení. Nutno dodat, že V EU jsou pro řešení různých situací odmítnutí z přepravy včetně obchodního překnihování stanovená jasná kompenzační pravidla (nařízení 261/2004). Obecně zároveň platí, že pokud je cestující přijat k přepravě a je mu umožněno nastoupit na palubu letadla, pak už jej nelze z přepravy jen tak vyloučit. 

Společnost United Airlines minulý týden zaujala k řešení odmítnutí cestujících z přepravy značně "nekonvenční" přístup. Video tohoto řešení oběhlo celý svět, problém United se stal jednou z nejsledovanějších zpráv nejen v USA, ale globálně. Co se stalo a proč?

Let UA 3411 z Chicaga do Louisville společnosti United byl plně obsazený, společnost však potřebovala na tuto linku nutně dostat čtyři své zaměstnance. Nabízená kompenzace byla nízká a nikdo z cestujících, kteří již seděli všichni v letadle, ji neakceptoval. Systém proto údajně vybral čtyři náhodné cestující včetně 69 letého doktora Davida Dao. Ten z letadla odmítl vystoupit, a tak byl nakonec na pokyn společnosti United z paluby vyvlečen tak, že přišel o dva zuby a utrpěl otřes mozku a zlomeninu nosu.

Neuvážený postup se United krutě nevyplatil. Následovala celosvětová mediální smršť, na jejímž základě lidé po celém světě na sociálních sítích vyzývali k bojkotu společnosti. Ceny akcií United zareagovaly okamžitě snížením své hodnoty tak, že celková hodnota United je nyní asi o miliardu dolarů níže, než byla před tímto incidentem. Problém se řešil a ještě nějakou dobu nejspíš řešit bude ve všech amerických médiích a očekává se, že právníci doktora Davida Dao společnost United zažaluji o velmi vysokou částku.

Vyvlečení cestujícího Dr. Davida Dao z letadla společnosti United vyvolalo v médiích bouřlivé ohlasy. Zdroj: ABC News

V neprospěch společnosti United hovoří kromě záběrů neakceptovatelného zacházení s cestujícím také fakt, že Dr. Dao měl letadlo opustit kvůli tomu, aby uvolnil místo neplatícím zaměstnancům společnosti United. Otázkou zůstává, zda situaci ustojí CEO společnosti United Oscar Muňoz. Ten zaměstnance, kteří Dr. Dao nechali z letounu násilím vyvléci, nejprve pochválil a teprve následně se za incident omluvil. Spekulace o odstoupení však Muňoz zatím odmítá.

Bude zajímavé sledovat, jak se celá tato neuvěřitelná kauza vyvine. Na webu Flying Revue vás budeme o tomto vývoji průběžně informovat. Zatím poslední novinkou je, že United Airlines ve snaze do budoucna podobným incidentům zabránit, bude od nynějška svým zaměstnancům přidělovat sedadla nejpozději hodinu před odletem. Listu The New York Times to v neděli sdělila mluvčí United Maggie Schmerin. Aerolinka chce také údajně odškodnit všechny cestující, kteří byli vyvlečení Dr. Dao přítomni.  

Smolnou chvíli pro UA dovršil týž den škorpión, který za letu mezi Houstonem a Calgary vypadl z přihrádky pro palubní zavazadlo na hlavu jednoho z cestujících a štípl ho do ruky, když muž chtěl zjistit, co mu na hlavu vlastně spadlo. Kousnutí jedovatým štírem přežil naštěstí bez následků. Posádka hned za letu situaci konzultovala na dálku s lékaři a ti doporučili po přistání v Calgary podat antialergické prostředky. Jak se štír na palubu dostal, není známo, letoun však do Houstonu přibyl z Kostariky, kde se štíři vyskytují. I tomuto pasažérovi dopravce nabídl odškodnění.  

Jiří Pruša