Letecký přepravní proces - přeprava cestujících

16.10.2018

Svět letecké dopravy, díl třináctý Leteckým přepravním procesem můžeme nazvat souhrn jednotlivých fází procesu, který cestující absolvuje při využití letecké dopravy. Celkový dojem, pohodlí a rychlost leteckého přepravního procesu jsou ovlivněny i dalšími, nepřímo souvisejícími fázemi, které musí cestující absolvovat pro to, aby daný let mohl uskutečnit. Následující text se stručně věnuje všem fázím přepravního procesu.

Přeprava na letiště

Přeprava na letiště není dnes již obvykle přímou součástí přepravní služby nabízené leteckými společnostmi cestujícím. Je však vhodné cestujícímu, který se v odletovém místě přesně neorientuje, podat informace potřebné k jeho včasnému dojezdu na letiště. K jejich získání slouží buď webové stránky letecké společnosti, nebo daného letiště. Při zakoupení letenky prostřednictvím agentury lze takové informace získat od prodejce, který k nim má přístup přes speciální informační stránky GDS, přes který provádí rezervaci dané letenky.

Velmi důležité je přijet na správné letiště v daném městě a ke správnému terminálu. Řada letišť má terminálů více a někdy jsou od sebe velmi vzdálené (Londýn, Barcelona, Paříž atd.). Pokud cestující přijede k nesprávnému terminálu a nemá dostatečně dlouhý rezervní čas, tak se může lehce stát, že svůj odlet prostě nestihne.

Každé letiště má pak více či méně kvalitní informační systém, který je většinou složen z mezinárodně uznávaných piktogramů. Barevné provedení není nijak určeno, většinou piktogramy zelené jsou informativní, červené zákazové. Některé piktogramy bývají ještě doplněny textem, a to minimálně ve dvou jazycích, tzn. v místním jazyce a v angličtině. Kromě toho bývá na každém letišti elektronický informační systém, a to zejména informační displeje o odletech a příletech jednotlivých linek. Informační displeje odletů obvykle obsahují číslo linky, destinaci plným názvem v angličtině, čas odletu, označení odbavovacího místa a případně i východu k nástupu do letadla (gate) a stav, ve kterém se přípravy na let nacházejí (odbavování, otevření gate, nástup do letadla, uzavření letu, odlet).

U každého letu jsou obvykle ještě uvedené poznámky, např. zpoždění nebo zrušení letu. Informační systémy bývají ještě na některých letištích doplňovány rozhlasovým hlášením. Počet takových letišť se však postupně snižuje a zodpovědnost za včasný nástup do letadla je zejména na větších letištích v rostoucí míře ponechávána na cestujících.

Příklad piktogramů, s jakými se mohou cestující na letištích setkat.

Odbavení cestujících k letu

Proces odbavení (check-in) cestujícího k letu má za cíl zajistit, aby nástup na palubu daného letadla byl umožněn pouze cestujícím, kteří mají:

potvrzenou rezervaci a zaplaceno odpovídající jízdné pro příslušný let
osobní, vízové, zdravotní doklady odpovídající požadavkům přijímajícího státu
počet, objem či váhu zapsaných (odbavených) zavazadel odpovídající zaplacenému jízdnému a případnému doplatku za nadváhu nebo nadbytečný počet či nadměrné rozměry zavazadel
počet, velikost, váhu a obsah kabinových (příručních, nezapsaných) zavazadel odpovídající bezpečnostním předpisům a předpisům daného dopravce
podle typu služeb nabízených danou leteckou společností je pak cestujícím při odbavení obvykle přiděleno nebo potvrzeno konkrétní sedadlo na daném letu a připravenost cestujícího k letu stvrzena vydáním palubní vstupenky

Vlastní odbavení se v dnešní době může provádět třemi různými způsoby:

Tento webový seriál obsahuje pouze výňatky z knihy Svět letecké dopravy II. K plnému pochopení problematiky poslouží jedině tato kniha jako celek. Kniha Svět letecké dopravy II. je jediná kniha na trhu, která se věnuje letecké dopravě tak globálně a podrobně. Využívá ji řada vysokých škol jako hlavní učebnici oborů letecké dopravy i mnoho firem pro doplnění vzdělání svých zaměstnanců. Poslouží ale i všem, kdo se o létání zajímají.
Objednat si ji můžete v našem e-shopu.

Během různě dlouhého období před odletem (od cca 2 týdnů až po 24 hodin) se může na linky řady společností na mnoha letištích cestující odbavit pomocí webových stránek daného dopravce. Palubní vstupenku si může vytisknout na své tiskárně nebo stáhnout na příslušnou aplikaci či do e-mailové schránky ve svém smartphone a u odbavení se prokazovat jen záznamem na displeji svého telefonu. Některé, zejména klasické společnosti umožňují cestujícímu si také vybrat sedadlo, na kterém chce letět – tato služba je často zdarma, ale v rostoucí míře i placená. Některá zvláště atraktivní sedadla (např. s větším prostorem pro nohy u nouzových východů) je možné rezervovat jen za speciální příplatek.
Další možnost samoobslužného odbavení má cestující dnes na většině evropských, amerických a dalších vyspělejších letišť. Odbavení se zde děje prostřednictvím automatických odbavovacích stojanů, u kterých se cestující identifikuje číslem letenky nebo kódem rezervace, případně kreditní kartou použitou k zaplacení dané letenky či cestovním dokladem nebo Frequent Flyer kartou příslušné letecké společnosti. Také u stojanů samoobslužného odbavení je obvykle možné si ještě vybrat z disponibilních volných míst.
Pokud se cestující neodbaví nebo neumí odbavit sám jedním z předchozích dvou způsobů, tak má pak poslední možnost odbavení u přepážky, kde se příslušný let odbavuje. Někteří dopravci (např. Ryanair) však za odbavení na letišti vybírají poměrně vysoké poplatky a snaží se svoje cestující vést k samoobslužnému odbavení.

Samoobslužné možnosti odbavení nejsou používány na letech, kde je nutná kontrola cestovních a dalších dokladů, případně, kde je zpřísněná bezpečnostní kontrola (např. linky do USA nebo linky izraelské společnosti EL AL). V takových případech je možné pouze odbavení u příslušné přepážky, kde také proběhne fyzická kontrola všech požadovaných dokumentů a případně také bezpečnostní rozhovor.

V případech, kdy samoobslužné odbavení využívají cestující se zavazadly, která je třeba odbavit, pak jsou pro ně dnes vytvářeny tzv. „drop off“ přepážky, kam cestující s již vystavenou palubní vstupenkou přinesou pouze své zavazadlo, zde jej odevzdají své letecké společnosti k přepravě a zároveň obdrží zavazadlový lístek.

Palubní vstupenku cestující pak předkládá společně s předepsaným osobním identifikačním dokladem k předběžné kontrole, a pokud se jedná o mezinárodní let (tzn. v případě ČR/SR lety mimo Schengen), tak také státnímu pasovému orgánu. V rámci projektu zjednodušování technologických procesů a snižování nákladů v letecké dopravě (StB), organizovaného asociací IATA, byly zavedeny do používání palubní vstupenky s grafickými kódy (čárový, QR apod.), jejichž použití přináší zásadní finanční a časové úspory. Využívání grafických kódů umožňuje také další krok v automatizaci odbavovacího procesu, kdy se do gate umisťují čtečky grafických kódů propojené s automatickými dveřmi, kde cestující nastupují do letadla bez asistence pracovníků letiště i leteckého dopravce.

K zajištění všech potřebných informací v rámci předletové přípravy jsou na naprosté většině letišť používány sofistikované odbavovací systémy. Jejich hlavní funkcí je udržovat během procesu aktuální informace o cestujících, kteří mají na daný let rezervaci a jsou očekáváni u odbavovací přepážky, cestujících, kteří jsou již odbaveni a mají vystavenu palubní vstupenku, cestujících, kteří prošli gate a chystají se k nástupu nebo již nastoupili do letadla. Díky propojení na systémy dalších letišť jsou schopny odbavit cestujícího i jeho zavazadla až do jeho finální destinace a ten pak při přestupech už jen přichází přímo do gate. Další informace k odbavovacím systémům lze najít ještě v části VIII této publikace.

Samoobslužné odbavovací stojany, které po identifikaci vystaví cestujícímu palubní vstupenku.

Organizace odbavovacího procesu

Z pohledu organizace odbavení na letišti jsou obvykle používány následující druhy odbavení:

Společné odbavení (common check-in)

U přepážek takto označených je možné se odbavit na kteroukoliv linku stanovených leteckých společností odlétající v určitém časovém úseku (např. 12 hodin, 24 hodin, 6 hodin). Přepážky jsou obvykle rozděleny pro cestující vyšších přepravních tříd (business, případně first/premium class) a pro cestující ekonomické třídy (economy class, travel class). Dnes v době fungování leteckých alianci je odbavení také často společné pro všechny lety společností sdružených v určité alianci.

Odbavení podle letu nebo podle společnosti (flight check-in, dedicated check-in)

Jednotlivé přepážky nebo určitý počet přepážek jsou určené pro odbavení určitého letu nebo více letů určité společnosti. Opět jsou obvykle nabízena odděleně odbavení pro cestující v různých cestovních třídách. V rostoucí míře však společnosti od svých cestujících vyžadují, aby se odbavili sami (zejména v ekonomické třídě) buď přes internet, nebo u letištního odbavovacího kiosku. K přepážce pak už postupují jen ti cestující, kteří potřebují odevzdat k přepravě zapsané zavazadlo (drop off).

Samoobslužné odbavení (self check-in)

S rozvojem technologických možností se samoobslužné odbavení rozšiřuje pro řadu společností na mnoha letištích. Cestující se identifikuje obvykle svou platební kartou, cestovním dokladem, vložením čísla své rezervace nebo čísla letenky a na let se odbaví sám při využití interaktivní komunikace s odbavovacím zařízením. Pokud má také zapsaná zavazadla, odevzdá je na drop off přepážce. Rozvoj samoobslužného odbavení je jednou z priorit IATA s tím, že úspora na odbavení jednoho cestujícího představuje přibližně 2,50 USD. Řada low cost společností však tuto možnost odbavení nevyužívá a od cestujících vyžaduje odbavení přes internet a případně vytištění palubních vstupenek na vlastní tiskárně.

Bezpečnostní kontrola

Letecká doprava se postupem času stala jedním z vyhledávaných cílů teroristických akcí. Kvůli minimalizaci nebezpečí se neustále zpřísňují pravidla regulující zejména kontrolu zavazadel a cestujících. Jsou tedy stanoveny předměty, látky a zařízení, které nesmějí být převáženy v kabinových (nezapsaných) zavazadlech. Menší omezení pak platí pro zapsaná zavazadla. Rozsahy omezení se postupně upravují (zpřísňují) tak, aby odpovídala nejnovějším znalostem o taktikách a prostředcích plánovaných teroristických akcí.

Na zákaz přepravy vybraných předmětů, látek a zařízení je cestující upozorněn obvykle při odbavení. Bezpečnostní kontrola zapsaných zavazadel pak probíhá obvykle v rámci jejich pohybu v dopravním zavazadlovém systému, kdy jsou na většině letišť všechna zavazadla rentgenována. Cestující společně s jejich kabinovými zavazadly jsou kontrolováni buď centrálně, hned po pasové kontrole nebo na oddělených bezpečnostních prohlídkách před vstupem do nástupních čekáren (gate). Více informací k bezpečnostním opatřením je také v kapitole 9, část II této publikace.

Čekání před odletem

Po projití pasovou kontrolou cestující zpravidla určitou chvíli musí čekat, než je vyzván k nástupu do letadla. Mezitím má možnost navštívit prodejny bezcelního zboží, jiné obchody nebo restaurace v tranzitním prostoru. Většina letišť v dnešní době využívá toho, že cestující čekající na své spoje mají čas, který chtějí co nejpříjemněji strávit, a jsou proto ochotni v případě možnosti utratit i poměrně velké množství peněz za nákupy a zábavu. Na některých letištích jdou snahy o zvýšení komerčních tržeb tak daleko, že jsou snižovány počty míst k sezení při čekání nebo je zpožďována publikace odletového gate a tím jsou cestující nuceni k cirkulaci či čekání, které má zvýšit pravděpodobnost, že využijí nabízené komerční služby.

Ukázka čekacího prostoru (gate) před nástupem do letadla.

Nástup na palubu letadla

Po výzvě k odchodu do příslušného gate je cestujícím odebrána část palubní vstupenky nebo je oskenován její grafický kód a obvykle je ještě jednou zkontrolována identita cestujícího. Tím je cestující finálně potvrzen na seznam cestujících. Zhruba

10–20 minut před plánovaným odletem letadla (u dálkových letů i mnohem dříve) pak pracovníci příslušné letecké nebo handlingového agenta zahájí nástup cestujících do letadla. Zvláštní kategorie cestujících jako osoby se změněnou pohybovou schopností, rodiny s dětmi, VIP, mohou obvykle využít při nástupu na palubu letadla upravených/zvýhodněných postupů.

Projekt 100 let - 100 letišť chce přispět k oslavám 100 let čs. letectví.
Kdy: Duben - říjen 2018. Cíl: Během roku 2018 přistát na stovce českých a slovenských letišť a propojit je tak pomyslným leteckým mostem.
Letadlo: Dynamic WT-9 reg. OK-LEX
Posádky: Jiří Pruša - Miloš Dermišek, Jiří Pruša - Jožo Skácal, Jiří Pruša - Jindřich Ilem, Jiří Pruša - Jan Dvořák
Partneři: Český svaz letectví, server Aktuálně.cz, Český rozhlas Dvojka, agentura Czech Tourism.
Web: 100-let-100-letist.flying-revue.cz.

Přemístění cestujících z gate do letadla probíhá v zásadě jedním z těchto tří způsobů:

pěšky po cestě vyznačené na letištní ploše už od terminálu – menší, regionální letiště, kratší vzdálenosti mezi letadlem a terminálem, menší provoz (LC dopravci tento nejlevnější způsob využívají i na větších letištích)
autobusem od terminálu k letadlu – větší letiště, velká vzdálenost letadla od terminálu, větší provoz
pěšky prostřednictvím nástupních mostů (jetty, bridge) – větší letiště, letadlo je přistaveno přímo u terminálu

Služby na palubě

Služby na palubě letadla začínají obvykle uvítáním cestujícího a nasměrováním k jeho místu v letadle. Další služby se odvíjejí podle toho, ve které cestovní třídě a na linkách jakého typu dopravce je cestující přepravován. Obecně je větší pozornost věnována cestujícím business a první třídy. Zatímco podání denního tisku, časopisů a nápoje na přivítanou (welcome drinku) je ve vyšších třídách samozřejmostí, v ekonomické třídě tyto služby nejsou pravidlem. Pro všechny cestující je však velmi důležité znát pravidla bezpečnosti na palubě, která jim palubní průvodčí předvedou ihned po uzavření dveří letadla. Obsah a způsob předání bezpečnostních informací jsou dané mezinárodními předpisy a kvalita jejich provedení ukazuje současně na úroveň profesionality daného dopravce.

Po startu letadla je cestujícím na linkách klasických dopravců obvykle nabídnuto občerstvení odpovídající délce letu. Příjemným zpestřením služeb na palubě jsou u mezinárodních letů obvykle také duty free prodej, informace kapitána o letu nebo na dálkových a stále častěji i kratších letech i video a audio projekce, u modernějších letadel i možnost interaktivní zábavy a využití internetu. Před samým koncem letu pak obvykle následuje hlášení vedoucího kabiny se základními informacemi o letišti přistání, včetně informací o počasí, místním čase a poděkování za využití služeb dané letecké společnosti. U většiny LC dopravců není za letu nabízeno zdarma žádné občerstvení a mnohdy ani rozptýlení. Ve snaze snižovat náklady však i řada klasických leteckých společností rozsah služeb poskytovaných za letu zdarma zásadně omezuje. Podrobnější analýza služeb na palubě je uvedena v kapitole 2.2.4 v části V, zabývající se produktem leteckých společností.

Vlastní letecká přeprava

Vlastní letecká přeprava cestujících je technologicky a odborně vysoce náročný proces, jehož podmínky jsou regulovány jednak předpisy příslušných orgánů země, ve které je daná letecká společnost registrována, jednak předpisy mezinárodních organizací (zejména ICAO, IATA). Problematika technického zajištění provozu je předmětem odborné dokumentace a předpisů.

Výstup do příletového terminálu

Po příletu do své destinace opustí cestující letadlo a přemísťují se do letištního terminálu. Přemístění probíhá třemi možnými způsoby stejně jako u nástupu do letadla – pěšky, autobusem nebo prostřednictvím nástupního můstku.

Po příchodu do terminálu si cestující najde odpovídající značení. Má opět obvykle tři možnosti:

projít pasovou kontrolou (v případě mezinárodních letů), vyzvednout zavazadla, projít celní kontrolou (v případě mezinárodních letů) a opustit terminál – cestující končící cestu na tomto letišti
projít do čekacích prostor nebo čekacího prostoru (gate) návazného letu – transferoví cestující
projít do čekacích prostor a na vyzvání se vrátit zpět do stejného letadla – tranzitní cestující během mezipřistání jejich víceúsekového letu

Odjezd z letiště

Z letiště cestující již odjíždí dopravním prostředkem podle vlastní volby a místních možností (autobus letecké společnosti nebo letiště, místní veřejný autobus, tramvaj, metro, rychlodráha, vlak, taxi, vlastní auto, vznášedlo, loď, helikoptéra). Informace o možnostech přepravy z letiště jsou obvykle také k dispozici na webových stránkách dopravců či letišť nebo na informacích vkládaných do elektronických letenek.

Shrnutí

Letecký přepravní proces obsahuje velmi standardizované postupy, které musí splnit každý cestující i dopravce. Profesionalita a úroveň jejich realizace od sebe dopravce s jejich produkty odlišuje. Zejména rychlost, pohodlí a příjemnost odbavení i pohodlí vlastního letu (komfort sezení, bohatost občerstvení, činnost palubního personálu, obsah a forma hlášení, ale i např. dostatek denního tisku) jsou u klasických dopravců tím, co cestující s rostoucí zkušeností vnímají více. Při svých dalších letech pak kromě cen hodnotí i to, jak byli spokojeni s vlastním průběhem celé cesty. U LC dopravců je důraz soustředěn na zjednodušení všech procesů tak, aby se podařilo maximálně snížit náklady a zvyšovat produktivitu. Ne často viditelným, ale v daných situacích velmi zásadním rozdílem mezi dopravci je řešení nenadálých situací (špatné počasí, zpoždění, technické problémy).

Ing. Jiří Pruša, Ing. Michal Pazourek